Herstel aangeslagen vertrouwen in financieel adviseurs!

Herstel aangeslagen vertrouwen in financieel adviseurs


De markt dicteert
Hard roepen over de kwaliteit van je advies is natuurlijk niet zo moeilijk, maar als financieel adviseur kom je niet meer weg met een belofte alleen. Je kunt wel zeggen dat je gedegen te werk gaat en de klant daarbij voorop stelt, maar waar blijkt dat uit? De consument wil voortaan boter bij de vis.


En de kaarten zijn niet best

Door recente ontwikkelingen is het sentiment in de markt gekanteld. Het imago van de branche was al beschadigd door affaires met aandelenlease en woekerpolissen. De financiële crisis heeft het nog verergerd: voor de consument hoort ook de financieel adviseur al gauw bij de "financials" in brede zin. Daardoor wordt de intermediair al snel gezien als onderdeel van een netwerk waar bonus en provisie belangrijker zijn dan het klantbelang. Vanuit die perceptie stuurt niet alleen de overheid en de branche, maar vooral ook de markt aan op verandering. Direct gevolg is dat het traditionele verdienmodel van de financieel adviseur onder druk staat. Met als stok achter de deur: wie die markt negeert heeft minder business.

Show, don't tell
Maar wat wil die markt precies? Simpel: aantoonbaar rendement in plaats van vrijblijvende beloftes. De consument wil vooraf weten wat advies en bemiddeling kosten, en welke resultaten hij dan kan verwachten. In essentie draait het om herstel van beschadigd vertrouwen. Vertrouwen dat onmisbaar is om de financieel adviseur op termijn perspectief te bieden.

Instrumenten om het vertrouwen te herstellen
Maar hoe krijg je dat voor elkaar? Kwaliteitsgaranties vanuit de branche of overheid (certificaten, AFM) zijn een begin. Maar de adviseur die zijn klant zelf een kwaliteitsoordeel laat uitspreken is zeker zo overtuigend. Waarom? De eindgebruiker wil resultaten zien die hij onmiddellijk kan begrijpen. Hij zoekt een herkenbare situatie, met concrete oplossingen die hij zelf eenvoudig kan beoordelen.

Waarom pogingen vanuit branche en overheid daarbij tekortschieten  
De abstracte garanties die worden afgedwongen door externe partijen zoals de overheid, zijn al gauw te ingewikkeld en te ver van zijn bed. Ook certificaten vanuit de branche zelf stellen de consument onvoldoende gerust. Ze gaan teveel over de methodiek, en te weinig over resultaten en verantwoordelijkheden. Certificatie wordt überhaupt kritisch bekeken: uit de affaires in het verleden blijkt immers dat certificatie niet garandeert dat het klantbelang altijd voorop staat. Bijvoorbeeld dat de klant voldoende wordt gewezen op de risico's.

Die lacune, daar wordt nu aan gewerkt. Maar wat ziet de klant op dat vlak gebeuren? Verzekeraars nemen schoorvoetend hun verantwoordelijkheid, al geeft hun compensatie te denken. Maar als klant blijf je zitten met de vraag: wat was eigenlijk de rol van mijn adviseur hierin? Wie had mij moeten wijzen op de risico's die ik zelf niet zag? “Certificatie heeft daar in het verleden niet bij geholpen, waarom zou ik er in de toekomst dan wél op vertrouwen?” Hoe je het ook bekijkt, certificatie blijft een kwaliteitsverklaring vanuit eigen kerk.

Waarom het verhaal van de vakman zelf niet doorkomt
Los daarvan is het voor de consument geen sinecure om het verhaal van de expert goed te volgen. Daarvoor is de materie van bijvoorbeeld hypotheken en pensioenen te complex, en het aanbod te groot. De consument beseft weliswaar dat hij die complexiteit niet kan overzien, maar hij heeft het helemaal gehad met de expert die zich arrogant opstelt en de klant wegzet als dommerdje. De consument is niet op zijn achterhoofd gevallen en ziet dat die complexiteit mede door de branche is geïntroduceerd, om de kennisvoorsprong van de adviseur te behouden.
Voor de adviseur wordt daarmee ook de keerzijde van die comfortabele kennisvoorsprong duidelijk: Om te beginnen ontneemt het de klant het gevoel van grip op zijn situatie. De consument wil zelf beslissen, maar ontbeert het gereedschap om de oplossing van zijn adviseur te kunnen beoordelen. In plaats daarvan moet hij het hele verhaal aanhoren met zijn mond vol tanden, en kan alleen een beetje knarsen. Dat frustreert en dat roept psychologische weerstand op.
Ten tweede heeft de consument geen gevoel van “eigendom” bij de geboden oplossing, omdat zijn input daarbij nauwelijks relevant lijkt: “Mijn einddoel of idee, telt niet werkelijk mee”. Dat verkleint de buy-in aanzienlijk.
Het resultaat? Als het er op aankomt, ziet de klant niet waarom een geadviseerde oplossing juist in zijn geval perfect past. Hij herkent zich alleen met moeite in de propositie en begrijpt de voordelen er van niet echt.

Waarom een testimonmial veel beter werkt
Juist daarom zoekt de consument iemand met een vergelijkbaar kennisniveau waar hij makkelijk bij kan aanhaken, die zaken eenvoudig toe kan lichten in gewoon Nederlands. De adviseur die de consument de tools biedt om via testimonials zelf tot een gefundeerd oordeel te komen, onderscheidt zich als een witte raaf binnen de branche. Het is een vakman die vertrouwen wekt doordat hij objectief en begrijpelijk inzicht biedt in zijn aanpak en resultaten. Die pro-actief de verschillende pijnpunten van consumenten pareert. Die dus niet alleen triggert door impliciet te verwijzen naar de angst voor verlies of de kans op profijt. Maar ook aandacht besteedt aan obstakels zoals: wordt ik niet bedonderd en snap ik het allemaal wel?

Welke testimonial het allerbeste werkt
Naarmate de testimonial dan authentieker is, is de impact ervan groter. Een effectieve testimonial noemt bijvoorbeeld de hobbels die tijdens een adviestraject zijn genomen, omdat een al te positief verhaal ongeloofwaardig overkomt. Een krachtige testimonial is concreet, herkenbaar en voor zover mogelijk gekwantificeerd. Een video testimonial geeft  met de ondersteunende body language net dié extra overtuigingskracht die een geschreven testimonial ontbeert. Daar komt bij: glashard liegen voor een camera is verrekte moeilijk. Daar moet je heel wat media training voor gedaan hebben.

Bottom line
Het gebruik van testimonials is niet voor iedereen, maar de adviseur die het vertrouwen van de markt zoekt, kan zich er uitstekend mee onderscheiden. Hetzelfde geldt voor de branchevereniging die individuele klanten van een aangesloten adviseur zelf aan het woord laat. Over de concrete voordelen van certificering en kwaliteitsbewaking van hun adviseur. Over hoe resultaten en verantwoordelijkheden in de praktijk eruitzien, en wat dat oplevert.

taalbeest

 

Schrijft voor de klanten van financials. Vindt goede informatie voor die klant belangrijker dan het behagen van de opdrachtgever. Omdat het effectiever is.http://www.twylah.com/guuspijnenburg Tilburg

 

Weergaven: 1400

Opmerking

Je moet lid zijn van Pensioen-Netwerk.nl om reacties te kunnen toevoegen!

Wordt lid van Pensioen-Netwerk.nl

© 2019   Gemaakt door Edwin Visser.   Verzorgd door

Banners  |  Een probleem rapporteren?  |  Algemene voorwaarden